Gastvrijheidszorg met Sterren: zoeken naar de keuzes die cliënten hebben

Anja van Rijswijk is dit jaar voor de vierde keer auditeur voor Gastvrijheidszorg met Sterren.

Tot eind februari werden de ruim 200 instellingen (zie bericht) die zich voor deze editie van Gastvrijheidszorg met Sterren hebben ingeschreven, bezocht. Het is dankbaar voorwerk, want de jury beslist uiteindelijk met de vragenlijsten en auditrapporten van auditeurs als Anja op zak, welk cijfer een instelling krijgt. Hoe gaat dat in zijn werk en waar let een auditeur op? Gastvrijheidszorg is een breed begrip, weet Anja van Rijswijk. “Voor mij gaat het vooral om zoeken naar de keuzes die cliënten hebben.” Anja werkt in het dagelijks leven voor LOC en heeft dan ook veel ervaring met het zoeken naar cliëntinbreng. “Er zijn cliënten die graag op hun kamertje willen blijven. Dat is ook gastvrijheidszorg. Dat is de keuze die de cliënt heeft. Maar tegelijkertijd moet je wel de vinger aan de pols houden. Voelt hij of zij zich niet eenzaam? Het is soms zoeken om dat goed te zien.”

Eigen belangstelling en kennis

Auditeurs gaan, zo veel als mogelijk, in verschillende combinaties twee aan twee langs de instellingen. “Elk van de auditeurs heeft een eigen achtergrond en focus. Dat zie je ook terug in de audit. Iemand die vanuit het Koksgilde (uitleg red.) komt zal meer geïnteresseerd zijn in hoe de maaltijd er uit ziet en welke apparatuur gebruikt wordt. Het is maar net waar je eigen belangstelling en kennis zit. Ik hamer op het er bij betrekken van de cliënt en vraag hoe de wensen van de cliënt zijn onderzocht. Zo is het bijvoorbeeld – vind ik – ook belangrijk dat het management eens mee-eet. Dan proef je namelijk hoe het smaakt en voelt. Er zijn genoeg managers bij die zeggen: daar heb ik nou nog nooit aan gedacht. Maar we benaderen het wel altijd op een positieve manier. We zijn immers geen inspecteurs.”

Proeven

De auditeurs gaan in de instelling kijken hoe de gastvrijheid daar geregeld is: meeproeven aan de maaltijd, de sfeer in je opnemen. “We eten dan weliswaar niet aan tafel bij de bewoners, maar ik loop altijd wel van tafel weg om te vragen aan cliënten wat zij van het eten vinden.” Daarnaast is er altijd een gesprek met het management en een gesprek met de cliëntenraad. Voor het bezoek hebben de betrokkenen altijd al een uitgebreide vragenlijst ingevuld. “Zo hebben we bij de audit al alle antwoorden van het management en de cliëntenraad voor ons liggen. Dat is voor ons input om door te kunnen vragen, vooral als er verschillen zitten tussen de antwoorden van het management en van de cliëntenraad.”

Evaluatie

Naar de getallen wordt dus nauwelijks gekeken. “Nee, we vragen vooral naar het gastvrijheidsbeleid, de service, het eten en drinken, de ambiance, over de klachtenafhandeling.” Afgesloten wordt er altijd met een evaluatie. “Vertegenwoordigers van de instellingen en de cliëntenraad komen beide, afzonderlijk, met een cijfer. Die leggen we ook weer naast elkaar. De meeste cijfers zijn realistisch, een enkele instelling overschat zichzelf. Maar dan wij vragen natuurlijk door. Als auditeur kom je in meerdere instellingen, zelf doe ik er tussen de vier en acht per jaar, dus dan kan je ook goed vergelijken met andere instellingen of zo’n cijfer een beetje klopt.”

Kader: ‘Er gebeuren mooie dingen’

Als auditeur heeft Anja goed zicht op hoe het gesteld is met de gastvrijheid in zorginstellingen. En Nederland mag niet klagen, vindt ze. “Het beeld van pyamadagen in instellingen klopt niet. Kijk naar de kleinschalige woonvormen, die prachtig zijn ingericht. Al is het wel zo dat de meeste instellingen die meedoen aan Gastvrijheidszorg met Sterren, gastvrijheidszorg al hoog op de agenda hebben staan.” Toch is het algehele beeld wel dat zich een positieve trend in heeft gezet de afgelopen jaren. “Het mag er nu, naast functioneel, ook nog een beetje leuk uitzien. Netjes gedekte tafels en keurig geklede gastvrouwen. Er is goede wil en er wordt echt heel goed over gastvrijheid nagedacht.” Als ze dan toch iets negatiefs moet noemen is dat het niveauverschil. “Het verschil tussen instellingen in de randstad en daar buiten is over het algemeen groot. In Amsterdam zijn bijvoorbeeld veel minder vrijwilligers in de omgeving en dat merk je. De sfeer is daardoor ook echt anders. Maar over het algemeen gebeuren echt hele mooie dingen.”

Oorspronkelijke publicatie: LOC.nl, 4 april 2012