“Het cliëntenperspectief laten doorklinken in het beleid”

John Melsen (67) zet graag zijn vrije tijd in ter bevordering van cliëntenparticipatie en gastvrijheidszorg. De gepensioneerd adviseur in het voortgezet onderwijs zat de afgelopen tien jaar in twee cliëntenraden en zet zich daarnaast al drie jaar vol passie in voor Gastvrijheidszorg met Sterren als auditeur.

Nog maar net was John Melsen met zijn cliëntenraadswerk voor een plaatselijk ziekenhuis gestopt, toen hij een persbericht zag van een instelling voor maatschappelijk werk: ze wilden een cliëntenraad oprichten. “Ik heb de telefoon gepakt en gevraagd: ‘Willen jullie een cliëntenraad oprichten omdat het van de wet moet, of omdat jullie echt de cliënt en het cliëntperspectief in het beleid willen laten doorklinken?’ Dat laatste”, werd hem nadrukkelijk verzekerd. Inmiddels zijn we bijna zes jaar verder en zijn laatste termijn van drie jaar als onafhankelijk voorzitter van deze cliëntenraad zit er nagenoeg op. “Onafhankelijk wil zeggen: ik ben geen cliënt of ex-cliënt, heb weinig verstand van maatschappelijk werk. Ik zorg dat wat de cliënten aan ervaringen inbrengen, in de vorm van beleidsadviezen op papier komt.”

Cliëntgeluid

John Melsen heeft een missie: het cliëntenperspectief laten doorklinken in het beleid. “Ik heb eerder bijvoorbeeld ook in een WMO-adviesraad gezeten en tijdens mijn werkzame leven jarenlang in de ondernemingsraad en ik merk overal hetzelfde probleem: het is erg lastig om inspraak goed vorm te geven. Aan de ene kant komt dat doordat er vaak mensen in de raad zitten die niet geheel begrijpen wat hun rechten zijn. Er zijn bijvoorbeeld cliëntenraden met alleen jaknikkers richting de directeur. En aan de andere kant zie je dat managers niet gewend, of soms zelfs niet geïnteresseerd zijn, om het cliëntgeluid in hun beleid mee te nemen.” Daarbij gaat men vaak voorbij aan de inhoud, aldus John Melsen. “In mijn rol als auditeur Gastvrijheidszorg met Sterren (de auditeur bezoekt zorginstellingen en maakt daarvan een rapportage die de jury gebruikt voor een eindoordeel over gastvrijheidszorg, red.) spreek ik soms cliëntenraadsleden die bijvoorbeeld niet weten dat ze het recht hebben om informatie op te vragen over de kosten van de wasserij. Of dat ze inspraak kunnen hebben in de samenstelling van het menu. We kunnen die beleidspapieren niet meer lezen, zeggen ze dan. Of ze zijn allang blij dat ze vier cliëntenraadsleden hebben. Maar er zijn ook raden bang om een meningsverschil aan te gaan als dat eens nodig is.”

Gastvrij

Dat was ook wat John Melsen aansprak in Gastvrijheidszorg met Sterren, waarvoor hij per jaar gemiddeld dertien instellingen bezoekt als auditeur. “Daarbij wordt ook geprobeerd het beleid van de instelling, als het gaat om gastvrijheid, zo dicht als mogelijk bij de bewoner te brengen. Ik zeg: als je mensen zo gastvrij als mogelijk behandelt, dan is het onmogelijk dat je geen goede zorg geeft. Veel directeuren en managers geven goede zorg vanuit de regels die daarvoor gelden en proberen daar gastvrijheid aan toe te voegen. Maar dan blijft iedereen met afvinklijstjes en minutenregistraties werken. Probeer dan nog maar eens tijd vrij te maken voor gastvrijheid. Terwijl het zo gemakkelijk is als je het omdraait.” John Melsen haalt zijn motivatie vooral uit zijn eigen ervaringen. Toen zijn dementerende schoonmoeder zeven jaar in een tehuis werd verpleegd zag hij – naast het vele dat goed ging – ook dingen fout gaan. “We woonden niet heel erg dichtbij dus als we gingen, dan waren we daar de hele dag. We hielpen mee met de verzorging en bij het eten. We zagen alles. De meeste kinderen van andere bewoners woonden wel in de buurt, kwamen elke dag twee keer even ko!e drinken, maar zagen daardoor veel minder. Ze herkenden zich ook niet in de kritiek die we hadden. Voor mijn schoonmoeder hebben we de omstandigheden toen kunnen verbeteren. Daar haal ik de energie uit om met dit auditeurswerk door te gaan: er is veel te verbeteren op het gebied van gastvrijheid in verpleging en verzorging.” Auditeren kost heel veel tijd. Zo’n twee dagen is hij per audit snel kwijt. “Aan voorbereidingen zoals inlezen en vragen bedenken, de audit zelf is een lange dag vol gesprekken met betrokkenen en dan nog een verslag maken.”

Breder

Als het maar helpt. “De gastvrijheidszorg wordt echt beter door de jaren heen. Gastvrijheidszorg met Sterren wordt ook steeds breder. In het begin legt men de nadruk alleen op de maaltijden, maar gastvrijheid is er de hele dag! De volgende stap is de lat nog hoger te leggen voor zorginstellingen. Bijvoorbeeld niet alleen de algemene maatregelen op het gebied van gastvrijheid beoordelen, maar door na te gaan in hoeverre instellingen weten in te spelen op persoonlijke behoeften van mensen, dus door differentiatie.”

Oorspronkelijke publicatie: Zorg & Zeggenschap, oktober 2013