Bij zorgorganisatie ZZG zorggroep wordt inmiddels op grote schaal gebruik gemaakt van de mogelijkheden van Tweespraak, een digitaal en laagdrempelig platform waarmee cliënten altijd en overal kunnen laten weten wat voor hen van betekenis is. Ook worden er sinds kort bij ZZG panelgesprekken georganiseerd, waar het delen van verhalen centraal staat.
In één van de spiksplinternieuwe appartementen – onderdeel van De Oogst – woont Saskia Wolf (40). Ze heeft multiple sclerose en spreekt door haar ziekte moeilijk. Ze is een van de inmiddels vele jongere bewoners, die vorig jaar een nieuw pand van ZZG Zorggroep in Wijchen betrok. Tevreden is ze over de zorg die ze ontvangt. Toch is ze blij dat ze sinds kort gebruik kan maken van Tweespraak. “Fijn dat dat kan,” zegt ze. Als een van de eerste bewoners van De Oogst stuurde Saskia onlangs een digitaal signaal naar het zorgteam. Het organisatieadviesbureau Collegamento heeft in samenspraak met ZZG Zorggroep het online platform Tweespraak ontwikkeld. Cliënten, familie en mantelzorgers met een verzoek, compliment of klacht kunnen dag en nacht via de website van ZZG of vanuit een app, een korte vragenlijst invullen. Indien nodig kan de zorgverlener de cliënt hierin ondersteunen. Samen met haar moeder vulde Saskia Wolf het digitale formulier onlangs ook in. “Ik ben heel tevreden over de zorg die ik ontvang. Wel heb ik sinds we op de nieuwe locatie wonen, een onveilig gevoel als ik in mijn tuin zit. Er is geen hek en je kijkt zo naar binnen. Ik durf de deur niet open te laten.” Ze besloten het signaal door te zetten via Tweespraak.
Samen optrekken
Medewerkster Gerrie van Dinteren ontving als beheerder namens haar team de melding. Ze is ‘portefeuillehoudster’ van kwaliteit van de zorg. Elke week bekijkt ze of er via Tweespaak meldingen zijn gedaan. Daarnaast wordt er ééns in de drie maanden teamoverstijgend gekeken met welke signalen bewoners zoal komen. Gerrie van Dinteren: “Maar eerst ga ik er direct mee aan de slag. Als mensen een terugkoppeling willen geef ik die. En als ik de vraag of opmerking zelf kan beantwoorden dan zal ik dat doen. Anders neem ik het mee om te bespreken in bijvoorbeeld de teamvergadering.” In De Oogst is men nog niet zo lang aan het werk met Tweespraak, maar zowel bewoners als medewerkers zijn enthousiast. Gerrie: “Mensen kunnen op een laagdrempelige manier hun ei kwijt. Dat kan overigens – en dat is ook heel vaak zo – een positief signaal zijn. Nou neemt Saskia sowieso geen blad voor de mond, maar voor andere bewoners kan het zeker helpen dat het digitaal kan.” Het onveilige gevoel in de tuin is helaas nog niet weggenomen. Een hek plaatsen kan bijvoorbeeld niet zomaar. En als de bewoners daar iets mee willen, moeten ze dat zelf doen omdat zij de huurders zijn. “Maar we kijken uiteraard wel of er meer signalen hierover binnenkomen. In dat geval kunnen we bijvoorbeeld de bewoners mobiliseren en hen hierin samen laten optrekken.”
Verhalen
Daast het digitale platform Tweespraak worden er ook narratieve – verhalende – panelgesprekken gehouden. Per gang, bestaande uit meestal twaalf tot veertien mensen, komen bewoners (medewerkers zijn er niet bij) twee keer per jaar bij elkaar om te praten over de onderwerpen die op dat moment onder hen leven. Doke Willems, ambtelijk secretaris van de cliëntenraad, is gespreksleider tijdens de panelgesprekken. Ze is onafhankelijk waardoor bewoners vrijuit kunnen vertellen. “Doel is zo veel mogelijk behoeften uitwisselen. Deze worden ook allemaal in Tweespraak gemeld, zodat er een goed overzicht ontstaat van wat er speelt.” De opkomst van de panelgesprekken is verrassend hoog; zo’n 90 procent van de bewoners is aanwezig. Om het gesprek op gang te brengen worden er per gespreksdeelnemer 32 kaarten uitgedeeld met stellingen en wensen voor de toekomst. Bijvoorbeeld: ‘Weer eens iets nieuws leren’, ‘een aanspreekpunt voor mijn kleine en grote zorgen’, ‘meer zelf willen doen’ (of juist niet). Iedereen kiest vijf kaarten uit die voor hem of haar het meest van toepassing zijn. Daarna wordt er over de keuzes gepraat. Doke Willems: “Het zijn een soort keukentafelgesprekken. Er ontstaan contacten die mensen ook meenemen naar buiten. Soms zijn gesprekken best heftig. Bewoners vinden het soms moeilijk te praten met hun buren, maar zo’n gesprek brengt mensen nader tot elkaar.” Bovendien wordt alles wat besproken wordt direct opgepakt. “Anders gaan bewoners ook niet meer de moeite nemen om meldingen te doen. En als bewoners dat willen, ontvangen ze uiteraard een terugkoppeling. Het grote voordeel is dat signalen zo heel snel worden opgevolgd.”
Eenzaamheid
Mevrouw Sanders (83), is voorzitter van de cliëntenraad: “In zo’n panelgesprek gaat het bijvoorbeeld over eenzaamheid. Voor mijn gevoel wordt er echt geluisterd. Vroeger, toen we nog niet op de nieuwbouwlocatie zaten, zat iedereen altijd in de gezamenlijke ruimte ko!e te drinken. Dat mis ik hier wel. Veel mensen zitten nu op zichzelf.” Doel van panelgesprek is ook dat mensen op elkaars verhalen reageren. Als iemand aangeeft dat hij of zij last heeft van eenzaamheid, kan iemand anders met oplossingen komen of gelijke ervaringen delen. Voor mevrouw Sanders zijn de panelgesprekken meer dan welkom. “Ik zie niet genoeg om online met Tweespraak te kunnen werken, dus zijn de panelgesprekken een mooi alternatief voor mij. En als ik tussendoor opmerkingen heb dan geef ik die door aan de verzorgenden. Zij schrijven het gelijk op en zetten het signaal dan namens ons in het Tweespraak-platform. Ik ken wel meer mensen die moeite hebben met digitale formulieren, maar je kunt daar ook altijd hulp bij vragen van medewerkers, familie of vrienden als dat nodig is.”
Door zijn zoektocht naar een methode die dichter aansloot bij de leefwereld van cliënten, stond Hans Vos (gebiedsdirecteur bij ZZG Zorggroep) mede aan de wieg van Tweespraak. “De relatie met de achterban is vaak een probleem voor cliëntenraden en dat kan Tweespraak opvangen.”
Lees meer over de ontwikkeling van Tweespraak op www.loc.nl/tweespraak.
Oorspronkelijke publicatie: Zorg & Zeggenschap, oktober 2013
Comments